Canales de comunicación digitales para el paciente

El pasado septiembre celebramos con MSD un estimulante encuentro en la escuela de verano de Mahón con el título de esta entrada

Transcurridos unos meses y contrastadas mis notas, estas son las reflexiones que me gustaría compartir con los lectores de nuestro Blog: cuando se habla de “lo digital”, algunas instituciones sanitarias creen que es necesario “ir a lo grande” para poder alcanzar el éxito con rapidez. Creen que deben construir una plataforma completa, compleja y con ofertas a lo largo de todo el espectro de servicios prestados al paciente. Sin embargo, puede ser más inteligente empezar poco a poco para ir atrayendo al paciente para ir implicándole suave, armónica y progresivamente.

Muchos gestores sanitarios creen que, debido a la naturaleza sensible de la atención médica, los pacientes no quieren utilizar los servicios digitales, excepto en algunas situaciones específicas. La razón por la que los pacientes son lentos en adoptar la salud digital se debe principalmente a que los servicios existentes no se ajustan a sus necesidades o porque son de mala calidad, algo lamentablemente frecuente. Qué duda cabe que los canales no digitales seguirán siendo pertinentes e importantes, por lo que tendrán que estar integrados en un concepto multicanal que no todos los responsables de los sistemas de información tienen incorporado (se sigue funcionando mucho en silos).

En la asistencia sanitaria sólo las generaciones más jóvenes quieren utilizar los servicios digitales, y por lo tanto la asistencia sanitaria digitalizada no llegaría a los más añosos. Sin embargo, son los pacientes de todas las edades los que están más que dispuestos a utilizar los servicios digitales siempre que sean amigables, de fácil manejo y entendimiento, resolutivos y que reemplacen a los presenciales. De hecho, muchos de los pacientes mayores de 50 años quieren servicios sanitarios digitales resolutivos que eviten idas y venidas, casi tanto como los más jóvenes.

La salud móvil es la práctica de la asistencia sanitaria con el apoyo de dispositivos móviles (muy empleada en dermatología, cardiología, radiología, …), es a menudo considerada como el futuro de los servicios digitales en la asistencia sanitaria. Sin embargo, la demanda de asistencia sanitaria móvil no es ni mucho menos, universal. Por tanto, no es el factor decisivo y sí complementario, en el futuro de la digitalización de la salud.

Por último, en los sistemas de salud, pagadores y proveedores, a menudo, piensan que tienen que ser lo más innovadores en el diseño de su oferta digital de servicios. Pero lo que los pacientes esperan son aplicaciones sencillas y coherentes ya que buscan la eficiencia, un mejor acceso a la información, la integración con otros canales, y la disponibilidad de una persona si el servicio digital no les da lo que necesitan. Hay que ir acercando deseo y realidad, con mucho sentido común y, escuchando las necesidades reales de los que se van a beneficiar de la existencia de estos canales.

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